보호자로서 적십자병원 원무과 직원들의 불친절한 응대와 부서 간 소통 미흡에 대해 민원을 제기합니다.
저희 어머니께서는 최근 교통사고로 치료를 받고 계시며, 퇴원 후 통원치료 중 상태가 호전되지 않아 정형외과 담당 의사로부터 재입원 가능하다는 안내를 받았습니다.
이에 원무과에 재입원 가능 여부를 전화로 문의했으나, 담당 직원은 “정형외과에서 그런 말은 못 들었다. 확인 후 연락드리겠다.”며 제 연락처를 받아놓고도 끝내 연락이 오지 않았습니다. 이후 다시 연락드리니 담당자는 이미 퇴근한 상태였습니다.
그런데 어머니께서는 원무과로부터 “재입원 가능하다”는 전화를 받으셨고, 다음날 짐을 챙겨 병원에 방문하셨으나 현장에서 “입원이 불가능하다”는 안내를 받고 귀가하셔야 했습니다.
골절 환자가 병원 안내를 믿고 준비해 방문했음에도 이러한 혼선이 발생했으며, 이에 대한 사과나 설명도 전혀 없었습니다.
입원 당시에도 하루 치료 가능 횟수에 대한 설명이 충분하지 않았습니다. 원무과 직원은 1회만 가능하다고 안내하였으나, 건강보험심사평가원 기준 확인 결과 최대 2회까지 가능하다는 사실을 알게 되었습니다.
이에 대해 문의하자 원무과 데스크 직원들은 정확히 숙지하지 못한 채 “자보 담당자가 따로 있다”며 서로에게 책임을 넘기며 명확한 답변을 주지 않았습니다.
전화 응대 과정에서도 불쾌한 일이 있었습니다.
원무과에 환자 조회를 요청드리자, 나이가 좀 있으신 여성 직원분이 “누구신데요?”라고 반말투로 응대하셨고, 환자 보호자라고 말씀드린 뒤에야 환자 정보를 확인하셨습니다.
통상적으로는 환자 정보를 먼저 확인한 후 문의 내용을 파악하는 것이 맞다고 생각합니다.
이후에도 “그건 병동에 물어보라, 병동도 모르면 입퇴원 쪽에 물어보라”는 식으로 명확한 안내 없이 책임을 전가하셨고,
입퇴원 담당자 부재라며 알려준 번호는 전혀 관련 없는 방역업체 번호였습니다.
다시 전화드리자 “그럴 리 없다, 보호자가 잘못 눌렀을 것”이라며 오히려 책임을 돌리는 태도를 보이셨습니다.
또한 어머니께서 사고 접수번호 문자가 삭제되어 원무과에 문의하셨을 때, 입퇴원 데스크 직원은 “보험회사에 물어보라”는 답변만 하셨습니다.
이에 제가 다시 전화해 상황을 설명드리자 남자 직원분이 “말씀하세요, 듣고 있어요!”라며 무뚝뚝하고 불친절하게 응대했습니다.
개인정보라 알려드릴 수 없다고 하면서도, 환자가 직접 내원했을 때는 보험회사에 문의하라며 일관성 없는 답변을 하였습니다.
결국 남자 직원이 입퇴원 데스크 직원이 그렇게 응대했다는 점을 확인하고서야 사고 접수번호를 알려주셨지만, 끝까지 사과 한마디 없이 전화를 끊었습니다.
이처럼 병원 내 부서 간 소통이 제대로 이루어지지 않고, 직원들이 기본적인 안내 사항조차 숙지하지 못한 채 불친절하게 응대하여 보호자와 환자 모두 큰 불편을 겪었습니다.
교통사고로 통증과 불안에 시달리는 환자와 보호자에게 최소한의 배려와 정확한 정보 제공이 필요하다고 생각합니다.
이에 적십자병원 원무과 직원들의 응대 태도 개선, 관련 업무 및 자보(자동차보험) 환자 응대 교육 강화, 환자·보호자 대상 명확한 안내 체계 마련을 요청드립니다.
